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美国Southwest Airlines员工愈做愈开心的秘诀
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| 中国教育先锋网 2004-02-05 周咏仪 |
廿五年，经济可以有起有跌。企业要保证年年“有钱赚”，确不是件容易事。
但美国的Southwest Airlines,却在过去廿五年，能保持每年“有钱赚”的纪录；她更荣列美国《Fortune》杂志十大最佳雇主之一。这除了可归功于担任主席、行政总裁的Herbert D. Kelleher之外，那群愈做愈开心的员工同样是功不可没。
员工开心：因为有使命感
使命感，可以驱策人向前走。Southwest Airlines的宗旨是：为顾客提供质优价廉的航空服务。Kevin and Jackie Freiberg在其着作《Nuts:Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success》中就有提到，“他们﹝Southwest Airlines﹞的使命……就是去开放天空，容许一般人也有机会去看及去做那从未想过的事。”而这个使命，就成为了Southwest Airlines员工的共同目标。担当了十六年CEO的Herbert D. Kelleher说：“我们的真正成就，乃是在于能鼓舞我们的员工去接纳公司的概念、分享我们的感受及态度、认同公司的方向，并且去执行。”基于“质优价廉”的中心策略，以致每一个员工都会敏感于每一个成本价格，紧记为公司省钱。故此，Kelleher说：“对于年终的财政预算，我们就没有传统企业般争拗了。”
员工开心：因为有自由
自由，释放人思想的桎梏。管理学者Tom Peters曾说，Southwest Airlines敢于释放其员工的能量与想像。Herbert D. Kelleher认为员工处于一个自由、不拘小节、有机会真正参与的环境之中，可发挥更大的能量。要令员工产生对工作的主动性，Kelleher说：“当员工知道公司的成功是因着他们自己的功劳，而不是我的时候，就更能激发他们的积极性。”
在这样的组织中，Herbert D. Kelleher认为领导人的角色就变成为“仆人”。他说：“我常常都认为最佳的领袖，也就是最佳的服侍者。”为了要将“服侍者”的角色扮演得更好。他会开放自己，藉着不同的途径如录影带、内部通讯及与员工会面等，去保持员工与管理层之间的良好关系。他说：“我们不需要意见箱，每一个领导人在任何时候都开放自己去聆听意见。意见箱的存在只代表失败。”遇上开会的时候，Kelleher认为领导人并不是去颁布命令，而是去了解员工现正面对的问题，并寻找自己可“帮手”的地方。Kevin and Jackie Freiberg就曾形容Kelleher就是，“丰富才智、热爱人才、爱玩耍的精神、广阔的视野……他真切的相信领导人的功能是与人建立关系多于是一个职位。”
员工开心：因为有开心
开心，就是孕育创意的好土地。员工在工作中寻找到乐趣亦是Herbert D. Kelleher认为重要的东西。他认为，“做生意”其实就是一件满有乐趣的事。他渴望每一个员工都能够开开心心地工作，拥大一个“家”的感觉。他说：“有很多的公司，当你步进之前，就先得戴上面具。”所以，他很少聘用那些缺乏幽默感及自我中心的人。他希望员工具备幽默感，他会问员工以下的问题：“请告诉我们幽默如何帮助你度过人生的困难呢？”基于航空服务是以顾客为主的行业，自我中心、不留意别人的需要或缺乏幽默感都不能胜任。不过，更令员工开心的，就是公司能为他们提供较同行为高的薪酬福利，以及工作保障﹝Job Security﹞。员工知道公司不会随便的“裁”他们，以致他们能更安心的工作。Kelleher说：“我们所忠于的工作保障，其实是帮助了我们，因为它使我们比其他竞争对手，以最少的人力去发挥最高的生产效能。”这就难怪Southwest Airlines,能在年年保持盈利之余，亦能成为员工心目中的最佳雇主。
Herbert D. Kelleher小檔案
毕业于Wesleyan University,其后在New York University取得法律学位。早在廿七年前，Rollin King及Herbert D. Kelleher希望建立一个以质优、价廉的航空服务。在一九七一年，只有3架飞机在德州服务。到今天，Southwest Airlines已有超过270架飞机，成为美国第五大航空公司。
每年，有超过五千万的乘客搭飞机前往52个美国城市。Southwest Airlines聘有超过26,000名员工，净收入﹝Net Income﹞多达US$317.7million。
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